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Las reglas del Marketing One-to-One se apoyan en cuatro ejes para enfocar las relaciones con el cliente:
- Identificar a los clientes de forma individualizada (Identify)
- Diferenciar a los clientes por valor y necesidades (Differentiate)
- Interactuar con los clientes optimizando costes (Interact)
- Customizar la cultura empresarial (Customize)
Identificar a nuestros clientes obliga a responder a las siguientes preguntas:
Los cuatro pasos del 121. Fuente: Peppers & Rogers
- ¿Quiénes son nuestros clientes de mayor valor?
- ¿Tiene nuestra empresa una estrategia de clientes definida en función de ese valor?
- ¿Qué clientes nos falta por identificar y de qué modo lo solucionamos?
- ¿Qué información sobre clientes manejamos y dónde se encuentra?
- ¿Contamos con un análisis adecuado de la información de clientes?
- ¿Se traduce ese análisis en una estrategia de clientes adecuada?
Diferenciar a nuestros clientes obliga a responder a las siguientes preguntas:
- ¿Sabemos distinguir a nuestros clientes en función de su potencial de recorrido (Lifetime Value)?
- ¿Sabemos distinguir a nuestros clientes por segmentos de necesidad?
- ¿Cuáles son las preguntas clave que debemos hacernos para saber con exactitud cuál es el valor y las necesidades de nuestros clientes?
- ¿Qué información debemos manejar para determinar el valor y las necesidades de nuestros clientes?
Interactuar con nuestros clientes obliga a responder a las siguientes preguntas:
- ¿Por qué canal y de qué forma podemos optimizar nuestro contacto con el cliente?
- ¿Qué necesidades del cliente somos capaces de anticipar?
- ¿Cómo podemos medir esta interacción con el cliente?
- ¿Podemos transformar nuestros monólogos hacia el cliente en diálogos con el cliente?
- ¿De qué forma beneficia a los clientes el conocimiento que de ellos tenemos?
Customizar nuestra estrategia obliga a responder a las siguientes preguntas:
- ¿Está nuestra organización orientada hacia el cliente o siguen sus estructuras marcadas por una cultura de producto?
- ¿Cómo podemos mejorar nuestros productos, servicios y mensajes para ajustarnos a las necesidades del cliente?
- ¿Qué debemos ofrecer a nuestros clientes de mayor valor para elevar nuestra share of customer?
- ¿Cómo podemos ahorrar tiempo, esfuerzo y dinero al cliente y, a la vez, generar mayores ingresos para la compañía?
Hacerse esta batería de preguntas es un deber y una necesidad para cualquier empresa que desee enterrar, de una vez por todas, la orientación hacia el producto y apueste por un crecimiento de las ventas basado en el diálogo y el conocimiento exhaustivo del cliente.
Quedo a la espera de sus comentarios!
Profesor de Dirección de Marketing
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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.
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LA a revolución industrial, la producción en sere hicieron que se perdieran estos puntos que se esta retomando. Cree que es básico identificar a nuestros clientes y eso yo lo veo como parte de la segmentación pero identificarlos es algo mas personalizado..
Hola Vania
En ese sentido que planteas, efectivamente estamos volviendo un poco al pasado porque para estar adelante de la competencia, ya no sólo producimos en serie, sino customizado; de hecho conocerás que varias marcas en sus sitios WEB tienen la posibilidad de que tú crees tu zapatilla, tu modelo de auto, tus camisas o pantalones, de acuerdo a tus propios gustos y es justamente porque ahora todos queremos tener un sello propio ser distintos de la masa, incluso hasat para los teléfonos móviles hay propectores de pantalla y de carcasa distintos.
Saludos
Fernando Bravo
Hola Fernando
En este punto no entraría un programa de CRM con todos sus apectos.
Gracias
Un saludo
Hugo
Hola Hugo
me gustaría que fueras un poco más precisio en tu comentario para poder darte una respuesta; no se si estás afirmando que con estos pliares de one to one no corresponde un programa de CRM, pero te refieres a la metodología CRM o a un programa ténico software?
saludos
Fernando Bravo
Hola Fernando,
definitivamente es importante conoce las necesidades de cada clientes, por ejemplo en la empresa hay clientes que todo lo quieren ver por telefono, otros con la persona a persona y otros por mail, no se de que dependa pero si es una buena forma para hacer llegar promociones o informacion importante y tener la certeza que la revisara.
gracias
Hola Fernando
Definitivamente tienes identificado 3 canales de contacto con los clientes, que depende quizá del tiempo que tengan o la confianza en las comunicaciones que ustedes hacen: con esto tienes ya un perfil básico de tus clientes y la demás información para establecer un marketing one to one, debes ir obteniéndola por los mismos canales a través de preguntas, observación directa de las visitas de venta, etc.así podrás ser más preciso en la comunicación de las ofertas.
saludos
fernando bravo
Hola Fernando
Yo estoy convencida de que hay mas crecimiento y mas permanencia en el mercado como empresa en mi giro ( restaurante ) si tu orientacion va principalmente enfocada a tus clientes. Lo que no se es como determinar el valor de mis clientes, ¿ que preguntas debo hacerme o que informacion debo manejar para esto ?
Hola Alma
si revisas las etapas te habrás dado cuenta que puedes responder cad una de las preguntas en forma positiva o negativa, y son estas para las que debes ver la forma de responderlas, si se justifica: creo que puedes claramente identificar tus clientes, por ejs. por frecuencia de visita, horarios de visita, con esto te habrás dado cuenta que a los menos tienes 2 grupos de los que podrías tener con los sistemas de administración de restaurants, los pedidos, preferencias por horarios, valor de la boleta o factura promedio, y quizá puedes identificar
FRECUENTES, con los que quizá se justifica un pequeño programa de fidelización, de acuerdo a la cantidad de tiempo que te visitan, cuanto gastan , qué comen, con esta información básica puedes ir asignando un valor a cada uno, este sistema es muy dinámico y tendrás varias formas de seguir la etapas.
saludos
fernando bravo