Los actores en un Centro de Atención al Cliente (CAC) desarrollan las siguientes tareas por puesto.

  • Operadores de Centro de Atención al Cliente: Son las personas contratadas por la empresa de Atención al Cliente (Centro deAtención al Cliente) para prestar los servicios de atención telefónica y vía correo electrónico (SAC) para las tiendas de E-tailer.
  • Responsable de Centro de Atención al Cliente: Es la persona de E-tailer encargada de coordinar y controlar la prestación de servicios de atención al cliente por parte de la empresa de Centro de Atención al Cliente subcontratada por E-tailer.      Entre sus funciones se encuentran asimismo colaborar en la selección de los operadores y coordinadores y la formación de los mismos.
  • Responsable de Relación y gestión de clientes (CRM): Es la persona de E-tailer encargada de resolver y gestionar  situaciones de fidelización de clientes y coordinar las actividades conjuntas a realizar entre los Responsables de Tienda, los Coordinadores de Centro de Atención al Cliente, los Responsables de Incidencias de las Tiendas y el Departamento de Marketing. Analiza y revisa los informes de Centro de Atención al Cliente elaborados por el supervisor subcontratado, y proporciona información de análisis a otros Departamentos que la demanden como Logística.
  • Supervisores y Coordinadores de empresas de atención al cliente: Son los encargados de coordinar y controlar la prestación de servicios de atención al cliente de la empresa subcontratada. Son personal de la empresa subcontratada y trabajan en conjunción al Responsable de Centro de Atención al Cliente de E-tailer. Un supervisor de Centro de Atención al Cliente de la empresa subcontratada elabora los informes necesarios para controlar tanto la eficacia como la calidad del trabajo diario de cada agente. Asimismo, organiza el trabajo de toda la plantilla contratada en Centro de Atención al Cliente, elaborando los cuadrantes de horarios de trabajo.
  • Departamento de Marketing de E-tailer o de Tiendas: Deben de comunicar a los Responsables de  Incidencias en tiendas, al Responsable y al Responsable CRM, aquellas promociones y/o acciones previstas por el Departamento con la suficiente antelación.
  • Responsable de Incidencias en tienda: Son los encargados de realizar las gestiones necesarias en tiendas para subsanar las incidencias con clientes, recogidas por los operadores telefónicos vía email o teléfono. Asimismo se encargarán del seguimiento de la resolución de las incidencias abiertas y de la elaboración de los informes necesarios para la dirección. Además deben conocer todas aquellas promociones directas de tienda  y comunicarlas al  Centro de Atención al Cliente. Adicionalmente, se encargan de impartir formación sobre las tiendas a operadores (ver la posibilidad de contar con formadores externos al Centro de Atención al Cliente/tienda).
  • Departamento de Logística de E-tailer: Es el encargado de la resolución de las incidencias relativas a problemas logísticos que involucren al operador logístico y, en su caso, a los distintos transportistas.
  • Departamento financiero: Es el encargado de la resolución de las incidencias relativas a problemas financieros (tarjetas de crédito, pagos contra reembolso, devoluciones etc.) que puedan surgir a los clientes.

Muchas gracias y espero sus comentarios!

Eduardo Liberos (@eduardoliberos)

Profesor de Dirección de Marketing

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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.



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1 Respuesta to “IEDGE – Tareas en un centro de atención al cliente en las empresas de comercio electrónico”

  1. avatar AMALIA GUTIERREZ dice:

    Es interesante porque no sabia que eran empresas subcontratadas, para toda la operacion de atencion al cliente .Explicame el E-tailer.

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