Las crisis de reputación online, son aquellas situaciones en las que las empresas se ven bombardeadas por críticas hacía su marca en las redes sociales, ya sea por una campaña específica en un medio o por una decisión estratégica que no ha gustado a sus clientes, entre otros muchos ejemplos.

A menudo se comete el error de pensar en que la gestión de una crisis de reputación online es tarea del community manager de la marca, ya sea interno o trabaje en una agencia especializada en gestión de estas crisis. Los players que forman parte de la gestión de una crisis son diversos, y el éxito en la resolución favorable de una crisis reside más en la contundencia y seriedad de la respuesta que no en velocidad en la que se lleva a cabo.

Es difícil poder predecir una crisis, pero sí que es posible actuar antes de que una pequeña crítica de unos cuantos clientes insatisfechos, se acabe convirtiendo en algo más grave. Para ello es necesario tener un protocolo establecido de actuación. En esta guía o plan de ruta deben participar:

1. Community Manager de la marca. Aquí en muchos casos como primer detector del ruido negativo que se está originando en las redes. Y segundo, como portavoz de la decisión o respuesta que tendrá que dar la marca a través de estos canales.
2. Responsable del Producto o Marca. La persona que más conoce al producto y la responsable al fin de toda comunicación que éste hace. En algunos casos de extrema gravedad de la situación, se verá obligado a contactar si cabe con el departamento de comunicación de la marca e incluso con el director general. El Community Manager ha de tener contacto directo con él o alguien de su departamento.
3. Departamento Legal, Salud, etc. En algunas marcas, como por ejemplo las dirigidas a concienciar en materia de salud, es importante tener una respuesta profesional para según qué demandas. Sobretodo teniendo en cuenta la seriedad en que se toman los clientes estos temas.

La velocidad, como antes comentaba, no consiste tanto en la respuesta del Community Manager, sino en la que se consigue en la toma de una decisión en la que intervienen diferentes players, Para esto, es importante que tanto el responsable como los altos cargos de una marca den la mayor importancia a estos tipos de casos.

La alineación de la respuesta debe ser consensuada, y debe ser siempre la misma en todos los canales de comunicación que tiene una empresa: Perfiles sociales, call centers, notas de prensa, etc

Hace pocas semanas, en España se dio un caso de gestión de crisis de reputación online gestionado de manera impecable. Fue a través de las críticas que recibió una marca de bollería a través de Twitter.

El éxito de la gestión, que consiguió apagar el fuego en tan sólo unas horas, residió en la decisión de toda la empresa de responder a las críticas que provenían de un solo canal de manera tan contundente como fue la de retirar la campaña. La velocidad en que una decisión tan compleja como la de cancelar toda una campaña se realiza en tan poco tiempo no es más que el resultado de tener un buen plan de ruta para estos casos.

¡Quedo a la espera de sus comentarios!

 

Oriol Llevat

Profesor de Dirección de Marketing

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Este post fue creado el Lunes, 14 de noviembre de 2011 at 10:49 y esta alojado en Social Media Marketing. Puedes seguir cualquier respuesta de esta post a través de RSS 2.0 feed. You can skip to the end and leave a response. Pinging is currently not allowed.